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战“疫”必有我太保人坚守一线的故事

   条点评

  战“疫”必有我太保人坚守一线的故事。一场突如其来的疫情,牵动着每一个国人的心,在这场没有硝烟的“战疫”中,中国太保的理赔、查勘、营运、客户服务等工作人员,有人站在前线,有人守在后方,他们坚守岗位,勇于奉献,他们的“战疫故事”也是无数太保人迎难而上、同心同力抗击疫情的生动写照。

  这个春节对中国太保寿险湖北分公司的范志敏来说格外特殊,她一直奋战在新冠肺炎疫情应急工作的第一线。

  从全省理赔报案日报管理,对每一笔理赔报案的指导、案情分析,到全司第一笔新型肺炎的赔付,每一笔赔案都倾注了范志敏的关切和汗水。身处核心疫区,自春节以来,范志敏没有一刻停歇,经常一天工作超15小时,她始终用热忱、专业的态度对待每一次的理赔服务。

  2月2日上午10点,中国太保接到报案,一位客户因感染新冠不幸离世,范志敏迅速安排工作人员慰问家属,并指导特殊时期简化一切理赔必要手续及流程,理赔绿色通道,仅用15分钟就完成了理赔。“理赔是我们的温暖承诺,身处疫区,我与客户感同,早一分钟赔付,也许就能多帮助一个人,我希望自己的点滴服务,都能切切实实为客户排忧解难。

  疫情防控期间,范志敏每日需整理和汇报湖北全省疫情防控情况,向所辖16家机构营运经理和理赔调查人员宣导公司理赔服务政策,对辖内报案做个案指导,还需协同理赔服务的各个环节。在范志敏的带领下,截至3月6日,中国太保寿险在湖北全辖共计完成了126起理赔报案的服务,在疫情扩散湖北全辖封城封的情况下,快速预付及赔付了30起理赔案件。 “工作、工作、妈妈你的眼里就只有工作!” 10岁的女儿虽然时不时抱怨,但内心却很是为妈妈自豪。

  李江英是中国太保寿险湖北分公司营运部客户权益室的一名普通投诉专岗人员,疫情面前,她在岗位上扛起责任,勇敢地坚守着。

  从武汉1月23日封城至今,李江英的客户服务工作从未停歇,收到投诉后,她总是主动与客户电话联系,耐心安抚客户急躁情绪,或解释条款,或提供服务,对于不能电话解决的问题,安抚客户等疫情稳定再进行处理解决,直到客户理解和接受。

  春节放假前夕,湖北分公司投诉案件已处理完毕,但疫情的突然扩散,打乱了原来的工作计划。李江英临危担责,克服了内心的对病毒的恐惧,做好了充分细致的个人防护,在封城后没有任何交通工具的情况下,骑共享单车孤身前往处于武汉疫情带的公司所在地取资料。有同事得知她要去公司取资料的情况后,非常担忧她的个人的健康安全,但她爽快地说:“只要案件时效能控制,我跑一趟又何妨呢?我做好防护,不要为我担心。”

  拿到资料后,李江英立即对每一件案件都专心细致处理,与机构耐心沟通核实结果,保质保量完成结案,无一件投诉处理超过时效。

  受到疫情影响,业务现场理赔查勘遇到很大挑战,中国太保寿险通过各种方式优化流程,中国太保工作人员克服重重困难,只为确保及时为客户送去温暖的服务。

  “您好,请问有什么可以为您服务的吗?”在广西钦州市城乡居民大病保险服务中心,有一位“贴心电话百事通”。她就是中国太保寿险的服务人员陈燕珍。她每天在线上接听群众的咨询电话,提供线上预约服务,回答关于医保办理、医保缴费、医保报销、异地结算等群众关心的问题。直到深夜,她还在耐心地答复群众的疑问,远程办理大病保险相关理赔事宜并安抚其焦虑情绪。她说:“我虽然不能像医生那样在一线战斗,但能够在线上及时帮助客户解决医保报销问题,也是对抗击疫情的另一种支持和贡献,这是我的责任,再累也觉得有价值。”

  疫情期间,广西钦州、来宾各县(市、区)大病保险合署办公点开通了线小时提供医保咨询服务,中国太保寿险的工作人员通过线上线下协同办公的工作方式,坚守在岗位上为参保群众办理医保报销、政策咨询等工作。针对未能享受“一站式”结算的异地就医建档立卡贫困户,来宾市城乡居民大病服务中心为其开通绿色理赔通道,优先进行支付,免收理赔材料。疫情期间,中国太保工作人员主动服务,迅速处理贫困建档立卡户理赔案件1000多人次。

  在湖北咸宁,由于疫情,市需征用咸安区第一人民医院和咸宁市中医院作为专门收治发热病人的医院,两医院的普通病人需全部转移到其他医院,但是这两家医院还住着中国太保寿险外伤客户,需要对其理赔案件进行核查。中国太保寿险湖北咸宁中支调查员周喆昊接到通知后,冒着可能被感染的风险,主动投身到工作岗位,前往两个医院进行核查,一天内成功完成两外伤病人调查,对需要深入调查的患者也进行了详细政策解读,做好安抚工作,并协助进行了理赔结算,获得到客户一致点赞。

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